Este texto es una reflexión sobre la atención al cliente. Si bien hay una oferta amplia en Caracas, no todo es bueno, hay cosas divinas, otras ricas y otras mediocres.

En menos de un mes, visité tres lugares que me gustan y tuve experiencias decepcionantes. Sin embargo, en cada caso, hubo buena actitud, interés en cerrar con una buena experiencia y con educación.

¿Por qué no publico los nombres? Porque esto pasa en todos lados, desde lo más top a lo más sencillo y la idea es que la gente mejore, optimice y mantenga su estándar. Más ahora que esta ciudad es más cara que Madrid y tan costosa como Miami.

Sorry por los morbosos que esperaban nombres :P

Y CON USTEDES, LAS EXPERIENCIAS

1. Hace unos días fui a almorzar con una amiga. Ella no conocía el sitio y yo insistía en que ahí todo era rico. Ella comería pasta, yo pediría carne. “Bienvenidas, quería comentarles que no tenemos ni la pasta X ni la carne Y”. Respiramos y escogimos otra cosa. Su plato estaba normal y sin sal, el mío era triste: un pescado al que le salieron varias espinas, una combinación de elementos que no daban gusto. El mesonero, al preguntar qué tal todo, recibió nuestra respuesta: “No estaba mal, pero le faltaba sal a los platos, las combinaciones fueron desafortunadas y las cocciones de los pescados no fueron óptimas. A mi pescado le salieron espinas grandes”. Pedimos café y postre y al llegar la cuenta, el muchacho nos dijo, que la casa invitaba esa última solicitud para mejorar la experiencia y que esperaban que la próxima vez fuera mejor.

2. La ensalada que perdió la magia: hay un sitio donde yo alucino con la ensalada. La presencia de sabores y texturas me encanta. Pedí ese plato y al llegar, la burrata estaba diminuta y su relleno compacto, cero cremoso. Luego, en algún momento, mordí algo que no era parte de los ingredientes: asumo que fue un aro de envoplast que se coló sin querer y se tempurizó. Perdí la ilusión y el apetito. Llamé al mesonero, quien a su vez llamó a la Gerente y le expliqué la situación. Además de la pálida que tenían, amablemente me escuchó pero en el momento en que quiso darme una excusa sobre el porqué de la burrata pequeña, sencillamente le pedí que no insistiera y que me cobrara el té que había consumido. Con educación, me ofreció un café por la casa y que lamentaba lo sucedido.

3. Salí de ahí en busca de un postre. Tenía antojo de una barquilla, cubierta con chocolate y un helado. Llegué al lugar: “Por favor, quiero una barquilla con chocolate y helado x”. La cajera respondió “Tinita con helado x”. - “No, barquilla con chocolate y helado x.” Esta dinámica se repitió tres veces.

Voy al mostrador de helados y cuatro empleados estaban concentrados en otra cosa menos en atender. Con calma esperé a que alguien me viera. “Usted es la de la Tinita de helado x?”. Digamos que mi cara era de antología y mi energía no daba para más, a lo que respondí: “No sé qué decirte, pedí varias veces una barquilla con borde de chocolate y helado y la señorita no me entendió”. Otro de los compañeros sacó una barquilla sin el chocolate y le dije “Vuelvo y te digo, no sé qué hacer, yo pido las cosas y no me entienden”. Me quedé callada. Era un día donde la calma me abrazaba pero la decepción calaba. Al fin alguien interpretó mi silencio, agarró la barquilla, la bañó en chocolate y me sirvió mi helado, que tampoco era una cosa del otro mundo.

En las tres oportunidades, los empleados vieron la oportunidad de rectificar, con mucho respeto y buena actitud y eso me gustó. Sin embargo, en una ciudad que es más cara que Madrid y tan costosa como Miami, los comensales tienen derecho a exigir e insisto, siempre desde la amabilidad y el respeto. Si algo no te gusta, manifiéstalo, si el servicio no es bueno, no dejes propina. No podemos obligar al comensal a premiar un mal servicio.

Es importante que además tengas claro qué hay sitios para comer rico, otros para vivir experiencias y otros sencillamente son para ir a tomarse unos buenos tragos sin que la comida sea protagonista.

Quedé un poco decepcionada para regresar aunque no pienso hacerles la cruz.

Sí, voy a muchos lugares y me gusta probar, pero al final vuelvo por iniciativa propia a los que me gustan y me atienden bien. Donde calidad precio se justifica. Les daré un tiempo y volveré a ver si se hicieron los ajustes necesarios.

Por favor, si eres cliente, no seas insolente ni soberbio a la hora de quejarte pero sí expón de una manera justificada tu punto.

Si eres dueño de restaurante, cocinero, mesonero o alguien del staff, no subestimes a tu cliente. Sí es cierto que hay gente que no sabe comer ni comprar pero muchos venezolanos están dispuestos a pagar por calidad.

Atentamente,

Ligia Velásquez