Hace poco, IBM y Rebbit Group invitaron a su evento D-FUTURE: TECHNOLOGY LEADERS SUMMIT 2025 donde reunió a líderes y empresarios más importantes del país para compartir reflexiones sobre qué sucede en cuanto a tecnología y cómo invierten en ella, en distintos rubros

En este showcase que contó con las últimas tendencias del mundo tech, empresas como Digitel, Zoom, Mercantil, entre otras, compartieron su visión del tema y cómo aplican herramientas para optimizar sus servicios y mejorar la experiencia de usuario.

Aquí un breve resumen sobre cómo han integrado la inteligencia artificial:

• IBM se enfoca con fuerza en la inteligencia artificial, tanto tradicional como generativa . Han aplicado esta tecnología internamente para optimizar sus procesos, reducir la complejidad y automatizar el trabajo manual, lo que ha resultado en una mejora de productividad valorada en 3,500 millones de dólares a escala mundial. Además, el 94% de las consultas de los empleados de IBM se realizan a través de inteligencia artificial .

Banco Mercantil, representado por Jorge Pereira, está explorando casos de uso para la inteligencia artificial . Ya cuentan con "Mía", su asistente virtual, con la que buscan hacer crecer y evolucionar . Desde su creación en 2019, Mía ha acumulado más de 25 millones de conversaciones, de las que más del 50% son transacciones de valor que antes requerían la presencia del cliente en una oficina. Para las empresas, están creando una nueva experiencia de banca web que utilizará inteligencia artificial para la autogestión de servicios.

• Digitel, según Gabriel Díaz, lanzó el año pasado una nueva aplicación y web app que utiliza inteligencia artificial para comprender mejor las intenciones de los clientes. Para garantizar la calidad de servicio de su próximo producto FWA 5G, la inteligencia artificial y la analítica jugarán un papel importante.

Además, planean implementar un sistema cognitivo basado en inteligencia artificial para su servicio de atención al cliente posventa, con el objetivo de generar una nueva experiencia y comprender mejor las necesidades de los clientes. Esta tecnología también se utilizará para mejorar la comunicación multicanal e interpretar las intenciones de los clientes, buscando reducir la necesidad de interactuar con IVRs .

• Grupo Zoom, representado por Carlos Atencio, está implementando un chatbot integrado totalmente a su sistema transaccional para atender las consultas de los clientes. El objetivo es que el chatbot responda al menos el 50% de los aproximadamente 4000 mensajes de WhatsApp que reciben diariamente. Este chatbot se está entrenando para responder preguntas frecuentes relacionadas con el seguimiento de envíos, precios y ubicación de oficinas en el negocio de correo expreso, y preguntas comunes sobre remesas. La implementación de la inteligencia artificial a través del chatbot busca mejorar la escalabilidad de su atención al cliente sin necesidad de aumentar significativamente su personal de call center.

Todos coinciden en que si bien el factor humano es importante, las herramientas de inteligencia artificial sistematizan los procesos y mejoran los canales de comunicación así como los tiempos de respuesta, algo que hoy más que nunca sumamente importante para los clientes. El tiempo es oro.

IBM + REBBIT crearon espacio para hablar del futuro